El problema:
Buurhondje (Perro del Vecino) es una comunidad en crecimiento de amantes de los perros en los Países Bajos. La página web no estaba convirtiendo visitantes en usuarios registrados a través del formulario. Tenían problemas identificando la cuenta correcta para sus necesidades y frecuentemente abandonaba el formulario de registro.
Otro problema eran los suscriptores pagos. No obtenían nada a cambio, ya que en ocasiones no se encontraban miembros en el área con los cuales conectar y obtener el servicio para pasear a sus perros.
Objetivos
El primer objetivo era hacer una clara diferenciación entre las dos cuentas ( Dueños de perros y paseadores de perro).
Resolver el problema de los suscriptores pagos que no encontraban a miembros paseadores de perros en su área.
La página debía sentirse como una comunidad, contar una historia para atraer usuarios y apelar a sus emociones.
Resultados
Los problemas fueron definidos al observar a los usuarios interactuar con la página y se encontraron más problemas y oportunidades.
El proceso de registro fue simplificado y los botones de inicio fueron claramente definidos en el menú y el homepage. El usuario ahora era guiado a cada paso del proceso y tenía el control.
Para mejorar el branding de la página se crearon ilustraciones y storytelling, eliminando imágenes genéricas de stock y creando ilustraciones originales.
Responsabilidades
- Investigación UX
- Diseño UX
- Redacción UX
- Diseño UI
- Branding
Investigación primaria
Pude observar a los usuarios interactuar con la página en 45 grabaciones durante 3 días, mientras realizaban tareas como crear una cuenta, editar su información de perfil, enviar mensajes y navegar los artículos.
Al combinar información cuantitativa y cualitativa, obtuve un mejor entendimiento de los problemas. Los usuarios pasaban muy poco tiempo enviando chats dentro de la comunidad. Otros tenían problemas editando su información y no podían cambiar la visibilidad de sus perfiles o borrar fotos.
Usuarios nuevos buscaban información sobre cómo registrarse y otros se retiraron al hacer clic en el botón de suscripción y ver el formulario.
Análisis de competencia
En otras páginas similares de la comunidad me enfoqué en los tipos de cuentas que ofrecen, los procesos de registro y funcionalidades. Algunas características interesantes que pude encontrar fueron: Insertar su ubicación desde el inicio para ver a otros miembros y la opción de escoger el área en la cual deseaban buscar arrastrando el cursor.
Otras páginas de paseadores de perros tenían puntos de inicio claros para diferentes tipos de usuarios y la opción de registrarse utilizando las redes sociales.
Investigación de mercado
Al hacer la investigación de mercado, encontré como otras páginas con procesos similares resolvieron la problemática del registro de nuevos usuarios.
Trulia.com
En trulia es posible registrarse y acceder a su cuenta con el mismo botón.
Trulia tiene un proceso rápido y eficiente. Al ingresar el email le solicita ingresar una contraseña o si desea continuar y hacerlo más tarde. Con tan solo 2 pasos ya está listo para hacer lo que necesita. Si el email que se ingresa ya está registrado en la base de datos, aparece un mensaje de “bienvenido de regreso” ingrese su contraseña.
Airbnb.com
Airbnb tiene un proceso de registro sencillo, con pasos a seguir claros y un indicador de progreso. No tenían un formulario largo y agobiante, en cambio cuentan con una ventana modal que nos va guiando paso a paso.
Oportunidades
Con la información obtenida de la investigación y los comentarios de los usuarios, se hizo más claro cuál debería ser el proceso de registro.
- Los botones debían tener una clara diferenciación entre “dueño de perro” y “paseador de perro”, ubicados en el menú de navegación y varias partes de la página para incrementar conversiones.
- Como punto de inicio, al ingresar el código de área y ciudad para encontrar a otros miembros por primera vez, si se encontraban otros miembros en el área se les invitaba a conectar. En caso de que no se encontraran otros miembros en el área, se les muestra un mensaje diciendo “Eres de los primeros en tu área, apenas se unan nuevos miembros serás notificado vía email”.
- Los dueños de perros pagan por este servicio, por lo tanto mostrar la cantidad de paseadores de perros en el área era obligatorio. Los dueños de perros pueden crear una cuenta gratis, para ver si hay paseadores de perros disponibles en el área y pagar cuando quieran usar sus servicios.
- Es posible automatizar emails que se envían mensualmente mostrando los nuevos miembros que se encuentran en la vecindad.
El Formulario
La forma más sencilla para registrarse sería una ventana modal con formulario dinámico: Solo sería ingresar el email (Con autofill) para revisar si ya está registrado o debe crear una contraseña.
Los campos de nombre y apellido se combinan en uno solo. La opción de tener el password visible elimina la necesidad de ingresarlo dos veces.
Se eliminó el “checkbox” para aceptar los términos y condiciones. En su lugar se agrega un texto diciendo que al utilizar este servicio acepta los términos y condiciones en modo link.
Una ventana modal hace el proceso más sencillo y el usuario sigue estando en la página de inicio con el mínimo de acciones o clics.
Perfil de usuario
Anna
25 años, Estudiante, Vive en Amsterdam.
Ama los perros pero no tiene tiempo o espacio para tener uno. Es muy social, activa y amigable.
Lotte
47, Trabaja, Vive en rotterdam
No tiene tiempo para ir en largas caminatas con su perro y no quiere pagar un servicio de paseadores de perros que por lo general son grupos grandes de perros. Ella quiere alguien que haga conexión con su perro.
Con estos 2 perfiles de personas se diseñó el diagrama de flujo
El Prototipo
Utilice Figma para crear prototipos interactivos con micro animaciones y efectos Hover.
Mejoras
- Realice un rediseño del logo y navegación (UI)
- Una clara señalización de donde iniciar.
- Indicadores de confianza (Testimonios)
- Redacciones más claras sobre las soluciones que ofrece el servicio.
- Características y beneficios.
- Detalles sobre la membresía
La página de inicio anterior Vs la nueva
El nuevo diseño y branding crean confianza y sentido de comunidad.
- Se mejoró la usabilidad y el diseño
- Lo oferta se encuentra en la parte visual cuando se ingresa a la web
- Se reemplazaron imágenes genéricas de stock por ilustraciones originales que narran una historia.
- Se enfatizó en el contenido importante al incrementar el contraste del contenido relevante.
- El rebranding: Nueva imagen, rediseño del logo, ilustraciones, nueva tipografía más legible y una nueva paleta de colores.
Proceso de registro
Al ingresar llegan a una sección donde pueden ver el estado del clima, a los otros miembros de la comunidad.
Solo hay una pantalla modal para ingresar o registrarse. Si el email ya existe el usuario verá que solo debe ingresar su contraseña.
Siguientes paso
- Repetir el proceso dentro de un año, mejora continua.
- Se podría agregar la posibilidad de obtener medallas para enriquecer la experiencia convirtiéndola en un juego.
- Agregar un selector que permita ajustar la distancia cuando se está buscando a usuarios que pasean perros.
Conclusión
Al utilizar la página personalmente y ver a los usuarios interactuar, me llevó a descubrir más problemas que los planteados inicialmente por el cliente. El reto en este caso fue simplificar la navegación para diferentes tipos de usuarios que van desde estudiantes a personas mayores. Es importante siempre tomar en cuenta los requerimientos de cada grupo de personas.
